旅游出行九大常见问题

　　近两年来，旅游质监部门主要接到的旅游投诉主要和旅行社、在线旅游方面有关。旅游的过程中，如何规避风险，提防陷阱，理性维权?南方日报特邀请广州、珠海市旅游质监部门的有关负责人，梳理投诉中常见的问题，为游客安全出游，放心出游，理性维权提出意见和建议。

　　购物店 夸大宣传

　　低价购物团，目前在市面上仍十分常见。因此游客在被带入购物店时，应擦亮眼睛，看清楚购物点是否具有合法的营业执照，购物店铺是否做了夸大虚假宣传。

　　案例

　　某旅行社组织了中山逍遥谷一天游旅游团，该团的团费是39元，景点只有1个，购物点却有4个。旅游者反映在购物点购买的保健品使用后无效，要求退款赔偿，并对购物点的合法性提出了质疑。经旅游质监部门查证，该购物店有合法的营业执照，出售的保健品也有检验报告，但是购物点销售人员的夸大宣传确实有误导嫌疑。经过调解，该旅行社给游客退回了全部团费和购物款，并作出了一定的赔偿。

　　点评：根据质监部门的提示，游客在旅途中购物时，应注意选择证照齐备、服务规范、售后服务好的购物点，在购买旅游商品后，一定要索取发票，以备发生质量问题向商家索赔时提供依据。另外，游客在旅游行程安排中的购物点所购物品如果是假冒伪劣商品，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔。旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。

　　超出旅游投诉 受理期限

　　无论是参团游客还是散客，向旅游质监部门进行投诉，时而会出现超出投诉受理期限的问题。这不仅不符合相关规定，而且还拖延了时间，对质监部门进行受理调解案件也会产生阻碍。

　　案例

　　陈先生参加某旅游公司组织的九寨沟游。返程的前一天，陈先生在回房间的路上不慎摔倒，扭伤了脚部。陈先生返程后到医院治疗，发现脚踝关节骨折。陈先生即向旅行社提出赔偿医药费用及精神损失费的要求，双方经过一段时间的协商，最终无法达成一致意见，于是，陈先生向旅游质监部门提出投诉，但已经超过投诉有效期。经旅游质监部门了解，出团前旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但由于没有当地医院的诊断证明，保险公司拒绝受理。经旅游质监部门调解，旅行社同意赔偿客人医药费用，但对客人提出的精神损失费，旅游质监部门不予支持。 点评：根据国家旅游局《旅游投诉处理办法》有关规定，旅游投诉该受理期限为90天，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。但考虑到旅游者的具体困难，旅游质监部门还是对双方进行了调解并达成协议。所以在此提示旅游者，旅游投诉的受理期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题要及时向旅游质监所投诉。

　　同团不同价

　　同团不同价的问题在参团旅游中并不少见，为何价格不同，消费者一定要弄清原委。

　　案例

　　王先生参加某旅行社组织的丽江中甸大理昆明双飞6天团。旅游过程中，王先生与团友沟通时发现自己的团费比其他的团友要高，相差400元，针对该团出现的同团不同价的情况王先生向旅行社和旅游质监部门分别提出了投诉。经了解，王先生在咨询时，前台工作人员曾提示由于机票价格的浮动，有可能因报名时间的不同而出现机票差价，但王先生未留意到前台工作人员的提示。王先生向旅行社投诉后，旅行社的解释为价格差异是机票的差价，却没有出示机票价格的证明，所以王先生对此表示怀疑。在广州市旅游质监部门的调解下，旅行社向投诉人出示了机票价格的证明，最后达成了一致的协商意见。

　　点评：“吃、住、行、游、购、娱”是旅游六要素，旅行社是将代理的六大要素产品组合后卖给游客，所以在价格上旅行社受到六大要素产品供应商的制约。游客报名时间的先后及交通、住宿等客观因素的影响都可能会导致同团不同价，旅行社应在游客报名时向游客详尽地说明有关情况。

　　一旦发生同团同质不同价的情况，游客可根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条规定“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。”游客可向旅行社进行索赔。

　　身体不适 发生意外

　　旅行中发生意外，有些是不可抗力的因素所造成的，有些则是可以避免的。身体不适者应当在出游前提前告知旅行社自身的身体状况，以避免旅途中发生意外。

　　案例

　　钱老太太与小区的朋友一同报名参加某旅行社组织的重庆4天游。因为钱老太太常年患有糖尿病、高血压等老年疾病，出团前，还觉得身体有些不适，但担心已经交钱报名，如果退团会被扣很多费用，所以就未将这一情况告知旅行社。出团第二天，钱老太太突发心肌梗塞，不幸过世。旅行社得到消息后，即刻组成安抚小组前往当地协助游客家属处理相关事宜。旅行社出团前已为客人投保了旅游人身意外险，但由于钱老太太突发心肌梗塞，不属于意外保险范围之内，保险公司不承担赔付责任。旅行社出于人道立场，向死者家属支付了5000元的慰问金。

　　点评：首先，老年游客在报名旅游时，一定要将身体情况告知旅行社，以便旅行社要求导游在旅游过程中对身体状况欠佳的老年游客给予特别关注。另外，老年人出团时要备齐常用药物，并告知导游及同行团友药物放置的地方。值得提醒的是，如游客出团前发现身体不适，应及时告知旅行社更改出团时间。

　　出境游签证 被拒

　　出游参团须签旅游合同和补充协议，消费者一般都能做到，但是并非每个消费者都认真细读其中的每项规定。要知道，糊里糊涂地签合同和协议，并不能真正起到维权的作用。

　　案例

　　2012年4月24日，刘女士母女2人到某省属旅行社珠海分公司报名参加5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同并交团款34598元和押金15000元，同时提供2人的参团及所需的个人资料。在签约时刘女士表明，此次出行是母女同行，若有一方不能出行，另一方也不出行，当时旅行社工作人员表示同意。5月3日，刘女士随旅行社到英国驻广州领事管面试签证。5月23日，旅行社工作人员告知刘女士签证已获通过，并到旅行社退回相关签证资料。出发前一天上午，旅行团领队联系刘女士告知集中时间和地点及注意事项，到17时30分，旅行社工作人员突然电话告知刘女士，其女儿的法国签证被拒签，刘女士于是提出取消出行计划，旅行社要求刘女士承担签证费每人2000元、机票及综合业务损失费5500元/人，投诉人不接受而投诉。经多次协调，最终由投诉人承担签证费每人2000元和机票退票损失费1500元，其它业务损失费由旅行社承担。

　　点评：珠海市旅游质监所相关人员表示，经调查，刘女士在报名时签订了旅游合同并签订了一份补充协议，补充协议主要内容是：旅行社告诉投诉人，如果出现被领事管拒签或拒绝入境等情况，刘女士则承担机票及签证费损失，旅行社主张刘女士承担业务损失费也合理。在出发前一天旅行社才告诉刘女士签证被拒，反映出旅行社在操作过程中存在失误，专业服务不到位。

　　超范围经营 签证业务

　　不少旅行社对外宣称自己可以办理众多业务，但实际上是否合法，还有待进一步细查。我国对出境旅游业务及赴台旅游业务都采取特许经营的方式，因此是否具有经营资格，游客在报团之前要看清楚。

　　案例

　　2012年6月27日，旅游执法人员检查位于珠海市拱北昌盛路20号福海酒店底层A3号商铺的珠海某旅行社营业部时发现，该营业部正在营业中，场所经营面积约15平方米，内设有电脑3台、消费用的POS机等营业设施，台面上有一白色塑料袋内装有颜某等11人的护照，护照收证记录19页，三联收据5本，收款收据内页56张。执法人员在检查现场发现的11本护照是其营业部为客人代办代签的缅甸护照。经查发现旅游行政主管部门核准，超范围经营签证业务，涉嫌违反了《旅行社条例》第十一条第二款之规定。对此，执法人员将现场情况进行拍照，责令当事人停止违法行为，发出了《责令停止违法行为通知书》，发出了《证据先行登记保存通知书》，将相关证据材料先行登记保存，并制作了现场检查笔录和在场所当事人询问笔录。《旅行社条例》第四十六条第(一)项之规定，未取得出境旅游业务经营许可，经营出境旅游业务的由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得不足10万元或者没有违法所得的，处以10万元以上50万元以下的罚款。

　　点评：旅行社未取得出境旅游业务经营许可，经营出境旅游业务的违法事实清楚，证据确凿。据珠海市质监所有关人员透露，案发后，执法人员已责令当事人停止违法行为。在调查询问中，当事人能够积极配合执法人员做好调查取证工作，主动提供相关证据材料，对当事人作出如下处罚：责令其改正，没收违法所得人民币13301元整，并处人民币10万元整罚款。

　　在线旅游欺诈

　　在线旅游发生的网络欺诈问题越来越频现，消费者在提高警惕的同时，有关监管部门对于网络旅游的监管还有进一步强化。

　　案例

　　数月前，酷讯网代理商“京东机票网”私自退票并携款潜逃事件引发社会强烈关注。据了解，该事件涉及受害人200余人，涉案金额逾30万元。受害者之一的储小姐表示，自己此前也时常通过酷讯网查看购票信息，并且在机票代理商网上订票均顺利完成。但从未在京东机票网上订过票，出于对京东商城的信任，她选择进入该网站一试。订票过程很顺利，支付成功后她拿到票号，接着还进行了验票，确认这张票是真的。

　　然而当储小姐10月6日来到西宁机场时准备过安检时，却被告知这张票已作废。当下她立刻分别拨打了京东机票网和酷讯网的客服电话，客服人员均称是系统出了问题，并建议储小姐补购另一张票，并承诺等到10月8日工作日退还票价。当时同班机只剩下头等舱的位子，储小姐不得不购买一张价值约4200元的头等舱票。然而当10月8日，储小姐再次拨打对方客服电话时，却一直无法接通。后来她才得知原来代理商“京东机票网”当用户完成预订、支付、代理商发票等环节后，未经购票者同意，私下向航空公司提前退票。该事件中部分受害者随后成立诉讼小组，正在请律师，准备提起诉讼，状告酷讯旅游网。

　　点评：网络旅游的欺诈行为并不少见，“京东机票网”事件中，代理商跑路，最直接伤及消费者的利益。我们很难预知是否会有这样的事情发生，但政府部门对网络旅游机构的监管还有待进一步加强。

　　出了机票没座位

　　航空公司的欺诈一般常表现为出了机票但没有座位，大飞机改小飞机等状况。消费者在购买时，要保留凭证，以便维权。

　　案例

　　有机票，没座位，昆明市民李先生就碰见过这种事。昆明市民李先生向媒体反映，他购买了深圳航空公司2012年4月2日上午9时25分从昆明飞往长沙的机票，没想到了机场之后得知，飞机上居然没有自己的座位了。航空公司表示，事发突然，因为临时调动飞机，本来119座的飞机被调换成113座的飞机，导致部分旅客无法登机。同时，航空公司允诺，会尽量安排他们搭乘最早的航班飞往长沙，但具体时间没办法保证。李先生对此表示质疑，他认为是航空公司超售机票所致。律师表示，超售行为不仅损害了乘客作为消费者该享有的选择权和知情权，也违反了《合同法》的诚信原则，实际上已经构成欺诈行为，建议消费者通过消费者协会、航空公司主管部门和诉诸法律，多渠道维护自身利益。

　　点评：遇到航空公司欺诈的问题，也可以找旅游监管部门投诉，有助于促进该事件的调查处理，进一步调查真相。如果是航空公司的超售行为，应当诉诸法律，维护自身权益。

　　电子门票失效

　　电子门票、二维码等这些“指尖上的旅游”看上去很美，却并不见得十分可靠。去年就有不少电子门票失效，二维码已被使用过的案例。

　　案例

　　买好了票却不能入场，谭小姐说自己戏没看成还赔了1450元。广州市民谭小姐称自己在机场路某旅行社营业厅订了次日晚长隆马戏团共7张门票，已交付1450元。第二天晚7点40分，她和家人一起来到长隆马戏团门口，却被告知要该旅行社发送的门票短信(即电子门票)方可入内，但谭小姐称自己并未收到旅行社所发的任何短信，情急之下立刻致电即该旅行社24小时客服电话，但客服人员称并未查询到她的订票记录，让她打机场路营业厅的电话。但电话一直未能接通，谭小姐一家人只能败兴而归。

　　谭小姐事发第二日再次致电机场路旅行社营业厅，告知此事并希望能得到处理，但该营业厅称门票过期作废，谭小姐直呼，自己的1450元“泡水”了。“他们根本没有告诉我要凭短信才能入内。我以为拿这张单就可以进去了。”

　　该旅行社方面称系统显示致电给谭小姐的门票短信已发送成功，有可能是谭小姐本人手机故障，因此出现短信屏蔽的现象。至于为何电话中未能出现谭小姐订票记录的原因，旅行社方面称，谭小姐电话打到了出团通知的系统，而非省内游订票系统，固然查不到记录。该旅行社表示，之所以当晚机场路营业厅电话未能接通，是因为该营业厅已关门，一般情况营业厅下班时间为晚上9点，但由于该营业厅人流较少，提前于晚上8点钟关门。

　　谭小姐方面表示，她并未得到任何赔偿。她表示，自己也没有精力打官司，只能认栽，只怪自己大意，没有及时查看是否收到短信。

　　点评：有些时候是游客大意，未保留足够的凭证和证据，造成在维权时有难度。因此，在购买电子门票、二维码等门票时，也要保留凭证，以便在遭遇失效时，可以有效维权。